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第一章 商业银行客情关系概述1

一、客情关系的概念2

（一）什么叫客情关系2

（二）什么是商业银行客情关系5

（三）客情关系与客户关系的区别5

二、客情关系的组成及原则6

（一）客情关系的组成6

（二）客情关系的原则7

三、客情关系考核指标7

（一）对客户个人关系密切程度的量化考核指标8

（二）客情关系建立与巩固的量化考核指标9

（三）客情关系的信息工作量化考核指标10

五、金钱在客情关系维护中的作用10

第二章 商业银行客情关系经营与管理方法论14

一、如何加强客情关系14

（一）知己知彼与客情关系15

（二）观念与客情关系16

（三）顾客满意与客情关系17

（四）所有制与客情关系18

二、如何与最有价值的客户建立良好的客情关系19

（一）谁是最有价值的客户20

（二）何谓理想的客情关系20

（三）如何与有价值的客户建立良好的客情关系21

（四）专家顾问式的客情关系22

（五）通过掌握客户心理建立良好的客情关系23

三、建立动态循环的客情营销关系25

四、客情关系维护技巧27

（一）常规性周期型客情维护27

（二）重大营销事件发生时期客情维护29

（三）客户个人情景客情维护30

（四）重大环境事件客情维护31

（五）销售人员个性客情维护31

（六）良好客户关系的五个阶段31

（七）客情关系增进销售的方法32

（八）用短信经营客情关系33

第三章 客情关系提升思路创新36

一、客户营销新思路36

（一）树立市场营销新理念、新思维及新境界36

（二）请记住：您营销的是客户而不是产品38

（三）客户生命周期39

（四）营销——抓大不放小39

（五）营销——爱富不嫌贫39

（六）营销——喜新不厌旧40

（七）营销——圈地不荒地41

（八）让灵魂跟上我们的脚步42

二、客户开发新思路50

（一）增量客户拓展50

（二）存量客户深耕51

三、客户管理新思路55

（一）满足客户所需56

（二）制造客户所求57

四、客户服务新思路60

（一）客户心理认知60

（二）客户忠诚三部曲62

（三）培养终身客户的意识63

（四）优质服务实现途径64

（五）让关键客户满意，促进客户忠诚68

（六）让关键客户满意，抑制客户的流失率69

五、客情关系新思路——让客户忠诚72

（一）客情关系管理六要点72

（二）客情关系管理的核心工作75

（三）客情关系管理的标准76

（四）客情关系管理的任务76

（五）建立客情关系档案78

（六）实现客户忠诚79

第四章 构建朋友式客情关系89

一、了解你的客户89

（一）把握客户的性格特征89

（二）理解不同客户的价值95

（三）找到与客户的共同点99

（四）找到客户的兴趣点103

（五）确定客户的内在心理需求107

（六）把握客户的购买需求110

二、通过有效联系与客户建立友谊112

三、表达自己的交往愿望119

四、建立稳固的客户关系120

（一）善于发现客户需求120

（二）学会说“是的”121

（三）寻找服务的机会121

（四）关注流程的改善122

（五）使客户感受到自己的特别地位122

（六）要有文化意识123

（七）了解你的产品和服务124

（八）继续了解客户124

第五章 客情关系提升微观技巧——客户行为分析125

一、客户行为分析128

（一）客户行为模式128

（二）客户行为过程130

二、客户行为风格134

（一）行为风格的重要性134

（二）什么是行为风格134

（三）行为风格解析135

（四）行为风格倾向138

（五）如何与不同风格的人交往141

（六）积极应对客户的行为风格144

三、客户细分与识别146

（一）客户细分146

（二）客户选择147

（三）客户识别148

第六章 客情关系提升微观技巧——语言交流161

一、有效交流的重要性162

二、确保双向交流163

三、避免使用负面语言165

四、积极的交流166

（一）准备工作166

（二）真诚、热情地问候客户166

（三）在语言中始终体现以客为本167

（四）使用有效的眼神交流167

（五）仔细聆听和及时反馈167

（六）做到专业168

五、创造正面的服务形象168

六、提供反馈信息169

（一）语言反馈170

（二）非语言反馈171

七、自信果断地与客户接触172

八、自信果断与骄横霸道172

第七章 客情关系提升微技巧——非语言沟通176

一、什么是非语言沟通178

二、非语言行为包括哪些179

（一）肢体语言179

（二）声音暗示183

（三）衣着和装饰品185

（四）空间暗示187

（五）环境暗示188

（六）混杂暗示189

三、文化对非语言交流的影响190

四、徒劳的行为191

五、提高非语言沟通能力的方法193

六、以客为本的行为194

七、以客为本的行为优势196

第八章 客情关系提升微技巧——聆听客户198

一、聆听的重要性200

二、聆听是什么201

（一）关注201

（二）理解或匹配信息201

（三）反馈202

三、好的聆听者的特征202

（一）感同身受203

（二）理解203

（三）耐心203

（四）专注203

四、聆听出现问题的原因204

（一）个人障碍204

（二）外部障碍207

（三）附加的障碍209

五、提高聆听技巧的方法209

（一）住口210

（二）做好准备工作210

（三）积极地聆听211

（四）愿意聆听对方212

（五）感同身受212

（六）重点聆听概念212

（七）耐心213

（八）不带任何偏见的聆听213

（九）发送积极的非语言暗示213

（十）不要争辩213

（十一）在需要时进行记录214

（十二）提出问题214

（十三）信息采集技巧214

第九章 客情关系巩固要诀217

一、强化与客户的关系纽带217

二、为客户提供超值服务220

三、为客户提供一对一服务224

四、处理客户抱怨的技巧226

五、进行客户冲突管理229

六、维护客户的满意度与愉悦度231

（一）客户满意度管理231

（二）客户愉悦度管理234

七、积极应对客户的需求变化235

八、进行老客户二次开发营销238

第十章 客情关系提升要诀242

一、做客户的金融顾问，帮助客户实现财富保值增值242

二、成为客户的合作伙伴，与客户建立双赢关系245

三、突破与客户的物质交流关系246

四、快速缩短与客户的心理距离249

五、积极主动与客户交往252

六、把握与客户交往的时机和条件254

七、展现自信和成熟256

参考文献260

后记261