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模块一 销售与客户关系管理2

第1章 认识自己与销售工作2

引例 李嘉诚：从推销员到世界华人首富2

1.1 我适合做销售工作吗3

1.2 销售工作的实质8

1.3 销售工作的回报11

第2章 客户关系管理的实质及过程24

引例 刘园与张欣同学的对话24

2.1 客户与客户关系25

2.2 成功伙伴关系的基本要素29

2.3 客户关系管理的本质34

2.4 客户关系管理的过程35

模块二 客户关系管理的基础42

第3章 理解客户购买行为42

引例 利乐公司大客户经理周传毅如何理解客户购买行为42

3.1 不同客户的特点43

3.2 组织市场的特点47

3.3 组织购买决策的任务49

3.4 组织购买决策的过程50

3.5 科学技术对组织采购的影响55

第4章 适应性销售65

引例 南侨公司为何采购光正公司的仪器65

4.1 销售介绍类型65

4.2 适应性销售与销售成功67

4.3 适应性销售的训练框架68

模块三 短期客户关系建立88

第5章 售前客户关系开发88

引例 史玉柱如何挖掘潜在客户88

5.1 挖掘潜在客户89

5 2制订销售访问计划95

5.3 进行销售访问98

第6章 售中客户关系推进109

引例 IBM公司销售人员的销售推介109

6.1 加强销售推介110

6.2 处理异议116

6.3 达成交易120

6.4 谈判销售125

模块四 长期客户关系的维系138

第7章 售后客户关系的维护138

引例 法罗力公司销售代表的困惑138

7.1 认识长期客户关系的价值139

7.2 关系试探150

7.3 关系拓展155

7.4 关系托付157

第8章 客户关系的解散与挽回169

引例 D公司销售代表的难题169

8.1 人际关系引起的客户关系解散与挽回170

8.2 竞争对手引起的客户关系解散与挽回173

8.3 行业状况引起的客户关系解散与挽回174

8.4 服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回176

8.5 客户体验引起的客户关系解散与挽回176

8.6 大客户关系的解散与挽回179

模块五 关系经理人188

第9章 销售人员的自我管理188

引例 一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历188

9.1 目标管理189

9.2 资源配置194

9.3 时间管理197

9.4 区域管理199

9.5 压力管理201

9.6 灰色客户关系管理204

第10章 销售团队管理213

引例 华为的“狼性”销售团队213

10.1 销售团队的作用215

10.2 销售团队的构成216

10.3 团队销售的形式223

10.4 建立创业型销售团队224

参考答案237

参考文献238

作者简介239