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第二节　岗位责任制1

一、总经理岗位职责1

第一章　总经理室1

第一节　岗位设置1

五、总经理室主任岗位职责2

四、总经理助理岗位职责2

二、副总经理岗位职责2

三、驻店经理岗位职责2

九、通讯员岗位职责3

八、保密员岗位职责3

六、副（助理）主任岗位职责3

七、秘书岗位职责3

一、白天鹅宾馆合同管理规定4

第三节　规章制度4

十、司机岗位职责4

三、档案管理制度5

二、关于以总经理室名义发文的规定5

四、档案文件借阅规定6

六、宾馆秘密文件具体范围的划定7

五、保密室收发文制度7

八、关于使用客梯专梯接送重要客人（VIP）的规定8

七、关于使用宾馆车辆的规定8

十、内部签单权限有关规定9

九、关于使用内部电梯的规定9

十三、关于宾馆公共场所摆放指示牌、广告牌的管理规定10

十二、关于对进馆收购废品和送货人员的管理规定10

十一、员工餐厅就餐管理规定10

十五、关于突发事件的处理11

十四、关于更换冬、夏制服时间的规定11

一、部门经理岗位责任制12

第二节　岗位责任制12

第二章　销售部12

第一节　岗位设置12

三、内勤岗位职责14

二、销售主任岗位责任制14

一、接待旅游团队工作规程15

第三节　工作规程15

二、接待政府代表团、商务散客、长住客工作规程16

三、接待重要客人（VIP）工作规程17

一、部门经理岗位责任制18

第二节　岗位责任制18

第三章　公共关系部18

第一节　机构设置18

一、公共关系部机构设置图18

二、岗位设置18

六、内勤岗位职责19

五、印刷工作人员岗位职责19

二、公共关系主任／公共关系员岗位职责19

三、美工室主任岗位职责19

四、美工师岗位职责19

一、部门经理岗位责任制24

第二节　岗位责任制24

第四章　前台部24

第一节　机构设置24

一、机构设置图24

二、岗位设置24

二、主管岗位责任制26

四、各组员工岗位责任制29

三、内勤岗位职责29

一、各班次工作规程35

第三节　预订组服务规程35

二、预订组服务工作规程36

一、各班次工作规程44

第四节　接待组服务规程44

二、接待组服务工作规程50

三、团体接待服务工作规程57

四、留言服务规程58

五、管理规定60

第五节　行李组服务规程61

一、行李组主管工作规程62

二、行李组服务工作规程63

第六节　委托代办服务规程75

三、管理规定75

一、各班次工作规程76

二、委托代办组各项服务工作规程79

三、宾客服务中心服务工作规程88

四、管理规定89

一、各班次工作规程90

第七节　酒店代表服务规程90

二、酒店代表服务规程92

二、总机服务规程96

一、各班次工作规程96

第八节　话务服务规程96

第九节　商务中心服务规程98

三、管理规定98

一、各班次工作规程99

二、商务中心服务规程100

三、电脑设备故障应急处理措施109

一、各班次工作规程111

第十节 商务楼层服务规程111

二、商务楼层服务规程113

第十一节　大堂副理服务规程118

三、商务楼层电子磁卡的管理118

一、大堂副理工作规程119

二、处理特殊情况工作规程120

一、前台部劳动安全管理规定121

第十二节　前台部管理制度121

二、前台部防风防洪措施122

三、前台部灭火自救应急方案123

四、前台部日常工作注意事项124

五、前台部文员操作安全管理规定125

一、部门经理岗位责任制127

第二节　岗位责任制127

第五章　客房部127

第一节　机构设置127

一、客房部组织机构设置127

二、岗位设置127

二、主管岗位责任制128

四、服务员岗位责任制131

三、内勤岗位职责131

一、主楼主管工作规程135

第三节　服务工作规程135

二、楼层员工工作规程139

三、服务中心工作规程142

四、财管班工作规程146

六、房间卫生清洁服务规程147

五、保养班员工工作规程147

七、房间小整服务规程152

八、夜床服务规程153

九、服务员检查房间服务规程155

十、输送服务规程156

十二、送欢迎茶服务规程157

十一、送茶水服务规程157

十四、迎、送电梯服务规程158

十三、擦皮鞋服务规程158

十六、处理遗留物品服务规程159

十五、收送客人洗衣服务规程159

十七、其他工作规程163

一、客房部劳动安全管理规定165

第四节　管理规定165

二、客房部灭火自救方案168

三、房间设备、卫生质量标准171

四、客房周期计划卫生工作规定183

五、对客服务有关管理规定190

六、楼层设施、用品管理规定193

七、核心房管理规定196

八、工作间管理规定197

九、客房部布草房管理规定200

十、客房停层有关管理规定201

十一、其他管理规定203

二、岗位设置205

一、管家部组织机构图205

第六章　管家部205

第一节　机构设置205

三、领班岗位职责206

二、主管／助理主管岗位职责206

第二节　岗位责任制206

一、部门经理岗位职责206

五、各班组员工岗位责任制207

四、内勤岗位职责207

一、卫生班工作规程208

第三节　工作规程208

二、综合班／防疫班工作规程214

三、绿化班工作规程217

一、工作检查管理规定224

第四节　管理制度224

二、作业及使用劳动工具的管理规定226

三、物资采购管理指引229

五、职业健康安全管理规定230

四、运作成本管理规定230

六、安全检查制度233

七、工作交接管理规定234

九、具有中等以上毒性农药管理规定235

八、化学物品管理规定235

一、部门经理岗位责任制236

第二节　岗位责任制236

第七章　娱乐部236

第一节　机构设置236

一、机构设置图236

二、岗位设置236

二、主管／助理主管岗位职责237

四、各组员工岗位责任制238

三、内勤岗位职责238

一、健康中心台班服务规程242

第三节　服务工作规程242

二、按摩师服务规程243

三、美容师服务规程244

四、美容中心杂工工作规程245

五、发型师服务规程246

六、美发中心助手工作规程247

七、接待员服务规程248

八、桑拿浴室服务员服务规程250

九、健身房服务员服务规程251

十、游泳池服务员（救生员）服务规程253

十一、游泳池水质净化员工作规程254

十二、高尔夫练习场服务员服务规程255

十三、体育用品店服务员服务规程256

一、卫生工作标准257

第四节　岗位工作标准和设备操作规程257

二、设备操作规程261

一、娱乐部消防安全管理制度263

第五节　管理制度263

二、娱乐部安全生产管理制度264

四、娱乐部卫生管理制度267

三、娱乐部防风、防汛应急措施267

五、娱乐部节约用电、用水规定270

六、娱乐部物资管理制度271

八、健康中心管理制度273

七、娱乐部各中心大门钥匙领用管理制度273

九、美发中心管理制度279

十、美容中心管理制度281

一、部门经理岗位职责284

第二节　岗位责任制284

第八章　洗涤部284

第一节　机构设置284

一、洗涤部机构设置图284

二、岗位设置284

二、主管岗位责任制285

四、各班组员工岗位责任制286

三、内勤岗位职责286

一、客衣收发工作规程288

第三节　服务工作规程288

二、客衣洗涤工作规程289

三、熨烫工作规程291

四、熨烫程序标准292

五、水洗布草工作规程293

六、布草平烫工作规程295

七、工衣班工作规程297

八、布草洗涤程序298

三、安全管理规定300

二、产品质量控制300

第四节　管理制度300

一、工作纪律300

四、工场卫生制度301

一、经理岗位责任制302

第二节　岗位责任制302

第九章　饮食部302

第一节　机构设置302

一、饮食部机构设置图302

二、岗位设置302

二、领班岗位责任制308

四、员工岗位责任制310

三、内勤岗位职责310

五、中厨岗位责任制313

六、西厨厨工岗位责任制319

八、仓管员岗位职责322

七、财产组岗位职责322

二、客人来访接待规程323

一、电话订座／订餐服务规程323

第三节　宴会部服务规程323

一、迎送员接听预订电话工作规程324

第四节　中式散餐服务规程324

三、迎客服务规程325

二、客到前准备工作规程325

四、早茶、正餐散点点菜服务规程327

六、酒水服务规程328

五、早茶服务规程328

七、备餐间工作规程329

八、正餐楼面上菜服务规程330

九、中式散餐席间服务规程331

十、餐后服务规程332

一、宴会准备工作333

第五节　中式宴会服务规程333

十一、送客服务规程333

三、席间服务334

二、迎接客人服务334

六、宴会服务工作要求336

五、宴会收尾工作336

四、结账及送客服务336

一、会议租场准备工作规程337

第六节　会议租场服务规程337

二、会议接待服务规程338

一、餐位预订服务规程339

第七节　西式散餐服务规程339

三、会议收尾服务规程339

二、迎送员服务规程340

四、点菜服务规程341

三、服务员迎客服务规程341

五、上酒水服务规程342

六、上菜服务规程343

八、结账服务规程344

七、巡台服务规程344

九、送客服务规程345

二、迎送员服务规程346

一、餐位预订服务及餐前准备工作346

第八节　西式自助餐服务规程346

三、服务员迎客服务规程347

五、自助餐台服务348

四、巡台服务规程348

一、迎送员服务规程349

第九节　扒房服务规程349

六、结账服务及送客工作规程349

二、楼面服务工作规程350

一、电话订餐354

第十节　送餐服务规程354

四、送餐355

三、起餐服务355

二、备餐355

一、迎送员服务规程357

第十一节　大堂酒吧服务规程357

五、收餐具357

二、厅内服务员服务规程358

二、迎送员服务规程359

一、接听预订电话服务359

三、结账服务359

四、送客服务359

第十二节　娱乐厅服务规程359

三、厅内服务员服务规程360

五、送客服务361

四、结账服务361

一、西式宴会服务准备工作362

第十三节　西式宴会服务规程362

三、宴会服务规程363

二、迎接客人服务363

一、酒水部吧台服务规程364

第十四节　酒吧服务规程364

四、宴会结束服务规程364

二、酒水出品的操作流程366

三、宴会酒吧服务规程367

二、后镬岗工作规程369

一、砧板岗工作规程369

第十五节　中厨房岗位工作规程369

五、中厨上什岗工作规程370

四、中厨杂工岗工作规程370

三、中厨打荷岗工作规程370

九、中厨清洁工岗工作规程371

八、中厨领料（水盆）岗工作规程371

六、中厨熟食间工作规程371

七、中厨水台岗工作规程371

十二、风味厨打荷岗工作规程372

十一、风味厨后镬岗工作规程372

十、风味厨砧板岗工作规程372

十六、风味厨水台岗工作规程373

十五、风味凉菜间工作规程373

十三、风味厨杂工岗工作规程373

十四、风味厨上什岗工作规程373

二十一、点心部虾饺岗工作规程374

二十、烧腊部杂工岗工作规程374

十七、风味领料岗工作规程374

十八、烧腊部烧烤岗、卤水岗工作规程374

十九、烧腊部熟食岗工作规程374

二十五、点心部清洁工岗位工作规程375

二十四、点心部办馅岗工作规程375

二十二、点心部干蒸岗工作规程375

二十三、点心部明档岗工作规程375

二十九、点心部西案岗工作规程376

二十八、点心部煎炸岗工作规程376

二十六、点心部晚班（席点）岗工作规程376

二十七、点心部即点即蒸岗工作规程376

一、咖啡厅厨房岗位工作规程377

第十六节　西厨房岗位工作规程377

三十、点心部熟笼肠粉岗工作规程377

三十一、中厨粗加工岗位操作规程377

二、西宾厅厨房岗位工作规程384

四、包饼房岗位工作规程385

三、扒房、江畔烧烤厨房岗位工作规程385

六、管事部洗碟机操作程序及要求389

第十七节　管理制度390

一、部门经理岗位责任制391

第二节　岗位责任制391

第十章 商场部391

第一节　机构设置391

一、商场部机构设置图391

二、岗位设置391

二、主管岗位责任制392

五、各班组岗位责任制393

四、内勤岗位职责393

三、柜长岗位职责393

三、商品出售服务规程395

二、商品陈列摆放规程395

第三节　服务工作规程395

一、柜台卫生清洁工作规程395

四、结账服务规程399

六、备货仓（柜台小仓库）管理工作规程403

五、货品盘点工作规程403

一、劳动安全管理规定404

第四节　管理制度404

七、仓库出货工作规程404

八、商品记账、销账工作规程404

二、柜台服务员的服务工作标准405

四、商场部备用钥匙管理规定407

三、商场部管理人员沟通制度407

五、商场租赁单位员工工作纪律管理规定408

七、商场部仓库管理规定409

六、宾馆公共场所、通道商品摆放细则409

十、商场部经营象牙制品的规定411

九、关于香烟仓库（简称烟仓）的管理规定411

八、商场部柜台消防管理规定411

十一、商场部应急预案412

一、部门经理岗位职责414

第二节 岗位责任制414

第十一章 汽车服务部414

第一节　机构设置414

一、汽车服务部机构设置图414

二、岗位设置414

二、主管岗位责任制415

五、驾驶员岗位职责416

四、班长岗位职责416

三、内勤岗位职责416

五、任务等待417

四、车辆卫生清洁417

第三节 服务工作规程417

一、上岗报到417

二、任务417

三、检查车辆417

九、下班418

八、收车418

六、出车418

七、行车工作中418

二、机场接送工作管理规定419

一、司机在外载客时收取现金的管理规定419

第四节　管理制度419

三、安全管理制度420

二、岗位设置421

一、人事培训部组织机构设置421

第十二章　人事培训部421

第一节　机构设置421

二、部门经理岗位责任制422

一、人事培训（副）总监岗位职责422

第二节　岗位责任制422

三、各岗位岗位责任制423

二、违纪人员处理／处分申报程序（辞退、除名、开除）426

一、招聘工作规程426

第三节　工作规程426

三、培训工作规程427

一、劳动管理规定430

第四节　管理规定和工作表格430

三、员工进、离馆须知434

二、员工守则434

四、员工仪容仪表管理规定437

五、交通车乘车管理规定438

六、使用电话规范439

二、岗位设置454

一、事务部机构设置图454

第十三章　事务部454

第一节　机构设置454

二、主管岗位责任制455

一、部门经理岗位责任制455

第二节　岗位责任制455

五、各班组员工岗位责任制457

四、内勤岗位职责457

三、班长岗位职责457

二、食品仓管员工作规程460

一、宿舍管理工作规程460

第三节　工作规程460

四、餐厅服务班工作规程461

三、电工工作规程461

五、洗碗班工作规程466

六、厨房工作规程467

七、员工招待所工作规程469

八、集体宿舍工作规程471

一、员工餐厅各种机械、电器使用规定472

第四节　管理制度472

二、员工招待所住宿管理规定474

三、员工集体宿舍管理规定475

二、岗位设置479

一、财务部机构设置图479

第十四章　财务部479

第一节　机构设置479

二、部门经理岗位责任制480

一、财务（副）总监岗位职责480

第二节　岗位责任制480

三、主管岗位责任制481

五、各组员工岗位责任制482

四、内勤岗位职责482

一、前台收款服务规程486

第三节　服务工作规程486

二、餐厅收款服务规程493

三、信用组工作规程494

四、外结组工作规程498

五、稽核组工作规程501

一、财务计划管理规定504

第四节　管理制度504

二、货币资金管理规定505

四、合同管理规定506

三、固定资产管理规定506

一、部门经理岗位责任制507

第二节　岗位责任制507

第十五章　采购供应部507

第一节　机构设置507

一、采购供应部机构设置图507

二、采购供应部岗位设置507

二、员工岗位责任制508

一、食品采购工作规程509

第三节　工作规程509

三、内勤岗位职责509

二、用品的采购工作规程511

三、邀请招标514

第十六章　仓管部518

第一节　机构设置518

一、仓管部机构设置图518

二、岗位设置519

第二节　岗位责任制519

一、仓管部主任岗位职责519

二、班长岗位职责519

三、内勤岗位职责519

四、各组员工岗位责任制520

第三节　工作规程521

一、物资请购工作规程521

二、物资验收、发货工作规程522

三、报账（结算）工作规程522

四、仓储物资发放工作规程523

一、办公室卫生制度524

第四节　管理制度524

二、收货场卫生、安全制度524

六、物资采购年度计划编制工作规程524

五、物资提运工作规程524

四、周转仓卫生、安全制度525

五、综合仓库管理制度525

三、食品仓卫生、安全制度525

第十七章　保安部527

第二节　岗位责任制528

二、岗位设置528

一、部门经理岗位责任制528

一、保安部机构设置图528

第一节　机构设置528

二、主管岗位责任制529

三、员工岗位责任制530

第三节　工作规程531

一、VIP保卫任务的基本工作要求531

二、警报级别和报警程序532

三、保安员基本工作规程532

四、火险处理程序534

第四节　宾馆消防安全管理535

一、消防安全管理责任制535

二、宾馆消防安全管理制度536

三、宾馆消防安全检查制度540

第五节 白天鹅宾馆劳动安全管理规定541

第六节　宾馆安全应急预案（目录）546

第十八章　动力工程部551

第二节　岗位责任制552

二、岗位设置552

一、部门经理岗位责任制552

一、动力工程部机构设置图552

第一节　机构设置552

二、系统工程师岗位职责553

三、技术员岗位职责553

四、内勤岗位职责554

五、班组员工岗位责任制554

第三节　工作规程559

一、日常工作规程559

二、电工配电班操作技术及规程560

三、电工维修班操作技术安全及规程562

四、电梯班工作规程563

五、空调主机安全操作规程564

六、锅炉安全管理及操作规程565

七、水处理操作技术规程567

八、柴油发电机操作规程567

九、液化气站安全操作规程568

第四节　管理制度570

一、安全、防火制度570

二、物资管理规定571

三、交接班制度573

四、值班制度573

五、报告制度574

六、外来维修保养装修施工人员管理规定574

第五节　设备定期检查维修保养制度575

一、锅炉运行检查及维修保养制度575

二、电工设备维修保养制度579

三、空调设备维修保养制度581

四、机械设备检查与保养制度587

五、供水系统的运行检修保养制度591

六、液化气设备保养制度593

七、电梯设备维护保养制度594

一、党务工作总则607

第一节　党务工作607

二、宾馆党委的职能607

第十九章　党团工作607

三、党委办公室608

四、各党支部的基本任务609

五、管理制度609

一、团委的主要任务和职责615

二、团委干部岗位责任制615

第二节　团委615

三、管理制度616

四、《白天鹅之家》编辑出版工作制度618

第二十章　纪检监察工作620

一、工作制度620

二、党风廉政建设责任制度622

三、企业廉洁制度623

四、关于切实保障党员、员工民主监督权利的规定624

二、岗位设置626

一、机构设置图626

第二节　岗位责任制626

一、工会主席／副主席岗位职责626

第一节　机构设置626

第二十一章　工会组织626

二、女职工委员会主任岗位职责627

三、计划生育领导小组组长／副组长岗位职责627

六、图书室、女职工委员会工作人员岗位职责628

五、工会办公室工作人员岗位职责628

七、医务室主任岗位职责628

四、工会主管岗位职责628

九、护士岗位职责629

十、药剂师岗位职责629

八、医生岗位职责629

第三节　工作规程630

一、女工、计划生育工作规程630

二、女工室工作规程632

三、其他工作规程632

二、医务室（职工医务室和宾客诊室）的医政管理规定633

一、医务室（职工医务室和宾客诊室）的行政管理规定633

三、医务室（职工医务室和宾客诊室）的药政管理规定633

第四节　管理制度633

第二节　岗位责任制635

第一节　岗位设置635

一、管理部总监／副总监岗位职责635

第二十二章　管理部635

三、办公室副主任岗位职责636

四、内勤岗位职责636

二、办公室主任岗位职责636

第三节　管理规定637

一、培训制度637

五、司机岗位职责637

二、《管理部外派职员手册》640