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第一部分 前厅服务1

第一章 前厅概述1

第一节 前厅基础知识1

第二节 前厅服务人员素质要求5

第三节 前厅服务要求8

第二章 客房预订服务12

第一节 基础知识12

第二节 客房预订服务程序16

第三节 客房预订的控制26

第三章 大厅服务33

第一节 应接服务33

第二节 行李服务35

第三节 大堂副理42

第四章 接待服务45

第一节 接待服务概述45

第二节 入住登记45

第三节 接待处的日常服务50

第四节 退房服务62

第五节 前厅收款服务63

第五章 总机与商务中心服务68

第一节 总机服务68

第二节 商务中心服务70

第六章 前厅管理基础知识76

第一节 前厅管理的目标与要求76

第二节 前厅管理的内容77

第一节 投诉处理82

第七章 投诉及案例处理82

第二节 典型案例及其处理83

第二部分 客房服务88

第一章 客房概述88

第一节 客房部的地位和作用88

第二节 客房部的组织机构与岗位职责89

第三节 客房服务人员的素质要求94

第四节 星级标准对客房的要求95

第二章 客房安全工作104

第一节 消防安全104

第二节 财物安全109

第三节 其他安全工作112

第一节 客房清扫准备工作116

第三章 客房清扫服务116

第二节 客房日常清扫服务120

第三节 客房消毒工作132

第四节 客房计划卫生135

第四章 客房对客服务138

第一节 迎送客人服务138

第二节 电话服务141

第三节 会客服务143

第四节 客房小酒吧服务145

第五节 遗留物品处理148

第六节 特殊客人服务150

第七节 其他服务157

第五章 常用清洁剂与清洁器具161

第一节 饭店常用的清洁剂161

第二节 饭店常用的清洁器具164

第一节 公共区域清洁保养的准备工作171

第六章 公共区域清洁保养工作171

第二节 公共区域日常清洁保养工作172

第七章 公共区域清洁保养技术180

第一节 织物类材料的清洁保养技术180

第二节 石质类材料的清洁保养技术183

第三节 木质材料的清洁保养188

第四节 金属类材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术189

第八章 洗衣房基础知识193

第一节 客衣服务基础知识193

第二节 布草房基础知识199

第九章 洗衣场洗涤技术206

第一节 洗衣场概述206

第二节 水洗洗涤技术211

第三节 干洗洗涤技术216

第四节 熨烫技术219

第五节 衣物的常见污渍及其处理方法223

第十章 客房管理基础知识225

第一节 客房管理的目标与要求225

第二节 客房业务管理226

第十一章 客房常见案例与分析233

第一节 宾客投诉及处理233

第二节 客房常见案例与分析237

第三部分 餐饮服务242

第一章 餐饮概述242

第一节 餐饮部的地位和作用242

第二节 餐饮部的组织机构与岗位职责243

第三节 餐饮服务人员的素质要求247

第四节 星级评定标准对餐饮的要求249

第一节 托盘253

第二章 餐厅服务技能253

第二节 摆台254

第三节 餐巾折花262

第一节 餐饮管理的目标与要求264

第四节 酒水服务264

第五节 菜肴服务268

第六节 撤换餐用具273

第三章 中餐厅服务275

第一节 点菜服务275

第二节 团队用餐服务287

第三节 中菜知识291

第四章 咖啡厅服务297

第一节 咖啡厅概述297

第二节 早餐服务300

第三节 正餐服务304

第四节 西式菜肴知识311

第五章 宴会及其他服务315

第一节 宴会预订315

第二节 中餐宴会服务318

第三节 西餐宴会服务327

第四节 其他餐饮服务333

第六章 酒吧服务与酒水知识346

第一节 酒吧服务346

第二节 酒水知识351

第七章 餐饮管理基础知识364

第二节 餐饮管理的内容365

第八章 餐厅常见案例及分析372