现代美国旅游饭店服务管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

现代美国旅游饭店服务管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录1

第1卷 旅游饭店的服务战略1

第1章 了解顾客3

顾客学：指的是什么5

客人的服务体验12

客人的预期22

服务质量、价值和成本的定义26

注释31

本章复习32

第2章 制定计划，满足客人的预期41

三种一般的策略43

服务行业的计划流程50

评估环境55

未来可能意味着什么67

企业自评：内部评诂82

制定服务战略93

行动计划96

未来的不确定性97

让员工参与计划98

注释99

本章复习101

第3章 为客人感受服务创造条件112

迪斯尼的“表演”113

服务环境为什么重要125

比特娜模式：服务环境是如何影响客人的130

客人对服务场景的反应141

注释147

本章复习148

第4章　培育服务文化：人人为我，我为人人153

领导者的重要性154

企业文化的重要性157

信仰、价值观和规范164

文化与环境168

传递文化172

改变企业文化186

我们对企业文化有何了解189

注释190

本章复习192

第2卷 旅游饭店的服务人员197

第5章 服务人员的配备199

与顾客配合201

热爱服务203

员工的招聘204

挑选员工218

注释233

本章复习235

第6章 服务培训242

员工培训244

评估培训效果249

制定培训计划251

培训方法256

培训中存在的问题266

员工发展267

注释271

本章复习273

第7章　微笑服务：激励与授权280

激励员工282

团队合作290

员工授权300

·员工接受管理指令311

注释317

本章复习318

第8章　让顾客参与：共创优质服务326

顾客能够参与服务327

让顾客参与服务的策略329

让顾客什么时候参与效果最好342

最后一点：解雇顾客348

注释351

本章复习352

第3卷 服务实施系统357

第9章　服务沟通359

信息管理的挑战360

信息与服务产品363

信息与服务环境366

信息与服务实施系统368

先进的信息系统375

旅游服务企业本身就是信息系统386

注释390

本章复习391

第10章　实施服务397

首先检查服务实施系统398

分析服务实施系统404

服务实施系统的设计技巧408

注释433

本章复习434

第11章　等待服务440

服务等待开始的时候442

服务接待能力和心理准备：排队管理的关键443

排队理论：对服务等待进行实实在在的控制449

服务等待的感知管理460

服务价值与服务等待466

本章复习469

注释469

附录：等待队列的数学分析方法476

第12章　挽救服务失误478

“恐怖分子”和谦谦君子479

补救服务失误的重要性481

服务失误：在哪里发生？什么原因？489

如何处理服务失误492

服务失误的补救503

注释513

本章复习516

第13章　完美服务527

评估服务质量529

服务质量的评估534

服务承诺542

正式调查545

选择恰当的调查方式554

注释556

本章复习557

第14章　卓越服务：令人叫绝！565

客人需要什么566

战略566

员工576

系统584

服务业及其未来587

企业的管理者与将来591

服务体验：由客人开始，也由客人结束598

注释598

本章复习599

词汇表607

附录　有关旅游业与服务的书籍617