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序 推动旅游行政执法与投诉处理的规范化建设1

第一章 合同解除1

案例1 游客取消行程要求返还定金引发的纠纷1

案例2 游客取消行程要求全额退款引发的纠纷4

案例3 旅游线路可能被取消而引发的纠纷7

案例4 游客因中日关系紧张取消出行而引发的纠纷10

第二章 不可抗力14

案例5 景区突遇洪涝所引发的纠纷14

案例6 游客因埃及社会动乱退团而引发的纠纷17

案例7 游客因台风滞留而引发的纠纷23

案例8 因飞机晚点而引发的纠纷28

第三章 自费项目和旅游购物32

案例9 未事先说明自费项目引发的纠纷32

案例10 出境游安排购物引发的纠纷35

案例11 旅游购物无法退货而引发的纠纷39

案例12 强迫游客购物引发的纠纷42

第四章 交通安排46

案例13 旅行社交通安排失误导致的纠纷46

案例14 旅游大巴中途拼客引发的纠纷50

第五章 酒店服务53

案例15 酒店客房不洁净引发的纠纷53

案例16 对早餐服务不满而引发的纠纷57

案例17 预订酒店无故被取消而引发的纠纷61

第六章 景区服务65

案例18 景区内购得不合格商品引发的纠纷65

案例19 景区没收通行证押金引发的纠纷69

案例20 游客持无偿献血荣誉证未免门票引发的纠纷71

案例21 古镇型景区门票制度不合理导致的纠纷74

第七章 导游服务78

案例22 导游无证服务引发的纠纷78

案例23 导游网上收客引发的纠纷81

案例24 导游工作失误引发的纠纷85

第八章 护照和签证瑕疵88

案例25 游客原因未能办出签证导致的纠纷88

案例26 旅行社审查签注失误导致的纠纷92

第九章 游客人身损害和财产损失95

案例27 游客在旅游过程中摔倒引发的纠纷95

案例28 游客参加活动受伤引发的纠纷98

案例29 游客突发疾病引发的纠纷101

案例30 游客手机落水而引发的纠纷104

附录107

一、《中华人民共和国旅游法》107

二、《旅行社条例》129

三、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》143

四、《旅游行政处罚办法》149

五、《旅游投诉处理办法》171