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第一章　连锁企业门店营运管理概述1

案例导入　7-ELEVEN公司卓越的门店营运管理2

第一节　连锁企业门店的特征与类型3

一、连锁企业门店的特征3

二、连锁企业门店的类型5

第二节　连锁企业门店营运管理的内容7

一、连锁企业门店营运管理的意义7

二、连锁企业门店营运管理的主要内容8

第三节　连锁企业门店营运管理的标准10

一、制定门店营运管理标准的程序10

二、门店执行总部标准的主要控制内容13

第四节　连锁企业门店的开发与开业管理15

一、连锁企业门店开发的原则与程序15

二、商圈分析的基本因素18

三、不同业态连锁企业门店的选址标准和条件22

四、门店的开业管理24

小结30

复习思考题30

实训项目31

案例分析31

1加1如何大于231

第二章　连锁企业门店的组织结构与人员配置35

案例导入　家乐福的人力资源管理36

第一节　连锁企业门店的组织结构37

一、组织结构的基本类型37

二、连锁零售企业的典型组织结构38

第二节　连锁企业门店的职位规划与人员配置41

一、连锁企业门店的职位规划流程41

二、连锁企业门店的人力编制标准45

三、超市卖场的人员配置计划46

第三节　连锁企业门店的人员招募与使用48

一、连锁企业门店的一般用人原则48

二、连锁企业门店员工招聘实务49

三、新进员工管理53

四、员工培训管理54

五、人员升迁与轮调管理57

第四节　连锁企业门店的员工绩效管理59

一、员工绩效考评的目的60

二、员工绩效考评的内容60

三、绩效考核的关键要素61

四、员工绩效考评实务62

五、连锁企业门店的薪酬制度65

小结66

复习思考题67

实训项目67

案例分析67

家乐福：独具特色的人才培训67

第三章　连锁企业门店店长的作业化管理71

案例导入　店长如何解决难题72

第一节　连锁企业门店店长的作用与职责72

一、店长的含义72

二、店长的作用73

三、店长的工作职责与范围77

第二节　连锁企业门店副店长的作用与职责79

一、副店长的作用79

二、副店长的职责与工作流程79

第三节　连锁企业门店店长的作业流程81

一、店长的作业时间81

二、店长每日每时段的工作内容81

三、店长每日检查项目表83

第四节　店长作业化管理工作的重点86

一、人员管理86

二、商品管理90

三、现金管理93

四、信息资料管理95

小结96

复习思考题96

实训项目97

案例分析97

谨慎处理97

第四章　连锁企业门店理货员与营业员作业管理98

案例导入　减少摩擦99

第一节　理货员的主要工作职责99

一、理货员的通用工作职责99

二、精品部理货员的工作职责100

三、生鲜部理货员的工作职责101

四、日配理货员的工作职责102

五、夜间理货员的工作职责103

第二节　理货员的作业内容104

一、营业前作业105

二、营业中作业105

三、营业后作业106

第三节　理货员的作业流程管理107

一、领货作业流程管理108

二、标价作业流程管理109

三、变价作业流程管理110

四、商品陈列作业流程管理112

五、补货作业流程管理112

第四节　卖场主要设备的使用与简易保养115

一、空调器的使用与保养115

二、冷藏、冷冻柜的使用与保养119

三、日光灯的常见故障和排除方法121

第五节　营业员的权责123

一、现代门店营业员的基本条件123

二、营业员的工作流程124

小结125

复习思考题126

实训项目127

案例分析127

从理货员一天的工作流程看员工管理127

第五章 连锁企业门店收银作业管理129

案例导入 “秀气”的收银员130

第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范131

一、收银员的主要工作职责131

二、收银员的服务礼仪规范133

第二节　收银作业流程135

一、营业前作业流程135

二、营业中作业流程136

三、营业结束后作业流程137

第三节　POS收银机的操作规程与维护保养138

一、收银机概述138

二、POS收银机的操作规程142

三、POS收银机的维护和保养149

第四节　收银主管的能力要求与作业管理重点151

一、收银主管的能力要求151

二、收银作业管理的重点内容151

三、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正156

小结160

复习思考题160

实训项目161

案例分析161

新玛特超市结账出问题，消费者被“拘”2小时161

第六章　连锁企业门店卖场的规划与管理163

案例导入　北京赛特购物中心卖场的立体设计164

第一节　连锁企业门店卖场规划的作用与原则164

一、门店卖场规划的作用164

二、门店卖场规划的基本原则165

第二节　连锁企业门店卖场环境的组成要素167

一、门店卖场外观的组成要素168

二、门店卖场内貌的组成要素168

第三节　连锁企业门店的外部规划171

一、门店卖场的店面规划171

二、门店卖场的出入口规划172

三、门店卖场的招牌规划173

四、门店卖场的橱窗规划174

第四节　连锁企业门店的卖场内貌规划176

一、门店卖场的地面规划176

二、门店卖场的通道规划176

三、门店卖场的气氛营造178

四、门店卖场的色彩渲染178

五、门店卖场的照明利用180

第五节　连锁企业门店的卖场布局管理182

一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式182

二、主要零售卖场的布局方式比较185

三、超级市场卖场布局中的磁石理论的运用189

四、不同超级市场在卖场布局中对磁石理论的运用191

五、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理192

小结194

复习思考题194

实训项目195

案例分析195

家乐福的卖场布局设计195

第七章 连锁企业门店营业现场服务管理199

案例导入　现场服务不好的后果200

第一节 门店营业现场服务质量管理200

一、顾客接待服务的管理规范200

二、营业员接待顾客的步骤205

第二节　营业员接待服务语言要求208

一、语言艺术在售货中的作用208

二、营业员语言技巧的运用209

第三节　营业员与顾客冲突的防止与排除213

一、营业员与顾客冲突的防止213

二、营业员与顾客冲突的排除216

第四节　顾客投诉意见的处理218

一、顾客投诉意见的主要类型219

二、顾客投诉意见的方式221

三、建立顾客投诉意见处理系统222

四、顾客投诉意见的处理程序225

五、建立顾客关系管理制度229

小结230

复习思考题231

实训项目231

案例分析231

案例1 营业员与顾客231

案例2　购买统一鲜橙多232

第八章　连锁企业门店促销活动的组织和实施234

案例导入　丝宝集团（舒蕾）门店终端促销案例235

第一节　连锁企业门店商品促销的要素与控制236

一、促销对连锁企业门店营运的作用236

二、门店促销的类型及组合要素237

三、门店促销的控制点239

第二节 门店卖场的商品促销方式241

一、堆头促销241

二、端头促销242

三、捆绑促销243

四、连环促销243

五、特价促销243

六、DM促销245

七、节日促销247

八、主题促销248

九、其他促销方法248

第三节　POP广告的使用251

一、POP广告对门店促销的意义251

二、POP广告的种类252

第四节 门店促销活动的管理258

一、促销活动策划258

二、促销活动实施263

三、促销效果评估264

小结266

复习思考题266

实训项目267

案例分析267

经典的节日促销案例267

第九章　连锁企业门店商品管理270

案例导入　7-ELEVEN实施商品管理271

第一节　连锁企业门店商品结构管理272

一、门店的商品结构体系272

二、门店的商品经营与结构策略275

三、门店商品组合的原则278

四、门店实现最佳商品组合的途径279

第二节　连锁企业门店的商品陈列管理285

一、门店商品陈列的基本原则285

二、商品陈列要素变化对门店销售的影响289

三、门店卖场商品陈列相关术语及陈列设施291

四、门店卖场商品陈列的基本方法与技巧295

五、商品配置表的设计307

第三节　商品的购进验收与存货管理315

一、商品购进管理315

二、商品存货管理317

第四节　商品盘点管理318

一、商品盘点管理的意义318

二、商品盘点的作业流程319

小结323

复习思考题323

实训项目325

案例分析325

案例1 苏果农产品进军超市的足迹325

案例2　家乐福商品陈列的成功经验327

第十章　连锁企业门店防损与安全管理330

案例导入　北京市连锁超市盗窃损失严重331

第一节 门店损耗产生的原因与防范332

一、门店损耗的产生332

二、门店损耗的防范333

第二节 门店偷窃事件的防范与处理336

一、顾客偷窃事件的防范与处理336

二、员工偷窃事件的防范与处理338

三、供应商偷窃事件的防范与处理340

四、门店卖场防盗的措施与手段340

第三节　门店安全管理341

一、门店安全的含义及其重要性341

二、门店消防管理343

三、门店治安管理345

第四节 门店食品卫生安全管理346

一、门店商品质量和食品安全管理概述346

二、门店商品质量和食品安全管理系统347

三、个人卫生管理349

四、场地卫生管理349

小结349

复习思考题350

实训项目350

案例分析350

世纪联华超市盗窃案频发350

参考文献354